カスタマーハラスメントに対する基本指針

当院は、患者さんやご家族に対して真摯に対応し信頼や期待に応え、より質の高い医療を提供できるように心がけています。一方で、患者さんやご家族、関係者から常識の範囲を超えた要求や言動の中には、人格を否定する言動、暴力、セクハラ等、職員の尊厳を傷つけるもの、他の患者さんに対して影響を及ぼすものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招きます。
当院は職員のみならず、他の患者さんの人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては患者さんやご家族等に対して誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣は以下のように定義しています。

顧客等からのクレーム・言動の内、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当しますのでご注意下さい

• 暴行、障害など身体的攻撃
• 脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、暴言など精神的攻撃
• 威圧的な言動
• 謝罪・土下座の強要
• 不退去、居座り、長時間の電話や対応など拘束的行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 人格を否定する言動
• 許可なく撮影・録音を行い、SNSやインターネット等に投稿する行為
• 建物・設備・機器などを汚損する行為
• 院内の機器類の無断使用・持出し
• 危険物を持ち込む行為
• 交通費の請求や診療費の不払いの要求
• 金銭補償の要求
• 病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない要求
• 不合理または過剰なサービス提供の要求
• 宗教への勧誘・政治活動行為